Utilização de medidas de valor do cliente na criação de listas de distribuição: aplicação ao setor hoteleiro

Resumo

Atualmente, a globalização, a competitividade empresarial, o desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação e a alteração do perfil do consumidor, colocam as empresas perante novos desafios. Neste ambiente, a fidelização de clientes assume um papel importante, sendo fundamental conhecê- los de forma aprofundada através da manutenção de relacionamentos de longo prazo, ajustando as propostas de soluções de produtos/serviços e equacionando as formas e timings da sua apresentação, com a finalidade de aumentar o valor da sua base de clientes. O objetivo deste artigo consiste em descrever o desenvolvimento de uma aplicação que permita às organizações obter uma visão integrada do valor dos seus clientes. Foi efetuada uma análise à base de dados de clientes, de acordo com as técnicas RFM (Recency, Frequency e Monetary) e CLV (Customer Lifetime Value), e com base nos seus resultados foi desenvolvido um dashboard com resumos da informação mais pertinente e a possibilidade de extração de dados para posterior utilização em target lists no desenvolvimento de campanhas de marketing.